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问题无大小,工作无小事----细小问题的解决

作者:石庆翔    文章来源:本站原创    点击数:    更新时间:2015-11-10【字体:

    ●为什么效率不能提高?
    ● 为什么执行力不够?
    ● 为什么目标不能按计划达成?
    ●为什么错误的管理行为总在发生?
    ●为什么管理错误如此难以避免?
    ●如何及时、有效地发现企业生产经营中存在的问题?
    如何找到产生上述问题的原因?
    细小问题的解决=完美的执行
    问题事典:日本一家机器制造厂的老板发现装配工人在生产过程中,对一些剩余的小零件总是不太珍惜,常常是随手丢弃,他多次提醒也不见效。一天,老板突然走到工厂装配区的厂房中间,将一筒硬币抛向空中,任其洒落在各个角落,然后一言不发地踱回了自己的办公室。工人们见状,莫名其妙,一边纷纷捡拾散落在地上的硬币,一边对老板的古怪行为议论纷纷。
    第二天,老板把装配工人召集起来开会,发表了他的观点:“当你们看到有人把钱撒得满地都是时,表示疑惑,虽然都是硬币,却认为太浪费了,所以一一捡起。但平时你们却习惯把螺帽、螺丝栓以及其他一些零件丢在地上,从不捡起来。你们是否想过,在通货膨胀越来越严重的今天,这些硬币其实是越来越不值钱了,而你们所忽视的零件却一天比一天有价值。”一番人情入理的论说,加上让人印象深刻的“表演”,使大家幡然醒悟。从此以后,再也没有人乱丢零件了。
    从这个事例,我们可以看出这位老板是一个注重小节的管理者,并体现出了企业管理的执行性。在企业管理中,如果不通过细致的工作,决策的正确性和执行性是值得怀疑的;一个好的战略决策如果没有在细小问题上的贯彻是没有执行性的。没有细节的战略是一纸空文,所谓“规划规划,墙上挂挂”。
    企业的每一项工作、每一个业务流程都有规范,每个岗位的员工都有工作的标准,这本是理所当然的。但有些企业对于“细小问题”的关注程度超过了问题操作本身,并且有些走火入魔。
    某些企业在禁止吸烟之外,还要求男性员工每天洒香水,认为这样可以给客户留下良好印象,却不太考虑客户是否被“熏得难受”这样的细节;有的企业连打卡机也没购置,却赶时髦非让每个人脖子上挂个大大的员工卡;“只要思想不滑坡,方法总比困难多”、“把客人当成自己的家人”,公司的墙上贴着各种激励人心和警示的标语,细心看看都落满灰尘。
    为此,每一个管理者,必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,注重管理上的小节,把小事做细、做好。企业很难靠战略取胜,因为战略是同质而且是易于复制的。而其差别恰恰就在于执行能否到位。
    贝聿铭是一位我们熟知的华裔建筑师,他认为自己设计最失败的一件作品是北京香山宾馆。他在这座宾馆建成后一直没有去看过,认为这是他一生中最大的败笔。
    实际上,在香山宾馆的建筑设计中,贝聿铭对宾馆里里外外每条水流的流向、水流大小、弯曲程度都有精确的规划,对每块石头的重量、体积的选择以及什么样的石头叠放在何处最合适等等都有周详的安排,对宾馆中不同类型鲜花的数量、摆放位置,随季节、天气变化需要调整不同颜色的鲜花等等都有明确的说法,可谓匠心独具。
    但是工人们在建筑施工的时候对这些“小问题”毫不在乎,根本没有意识到正是这些“小问题”方能体现出建筑大师的独到之处,随意“创新”,改变水流的线路和大小,搬运石头时不分轻重,在不经意中“调整”了石头的重量甚至形状,石头的摆放位置也是随随便便。看到自己的精心设计被无端演化成这个样子,难怪贝聿铭要痛心疾首了。
    因此,香山宾馆建筑的失败不能归咎于贝聿铭,而在于执行中对小问题的忽视。
    可见,一个计划的成败不仅仅取决于设计,更在于执行。如果执行得不好,那么再好的设计,也只能是纸上“蓝图”。唯有执行得好,才能完美地体现设计的精妙,而执行过程中最重要的在于注意细小的问题。
    同样,对于营销来说,一个营销方案是否能取得预期效果,就还原创意和实现创意的过程而言,执行过程中注意小问题绝对是重中之重。
    丰田汽车公司的社长丰田英二曾说:丰田汽车最为艰巨的工作,不是汽车的研发与技术创新,而是生产流程中技术工人对一根绳索不高不矮、不偏不倚、没有任何偏差的摆放和操作。
    某乳品企业营销副总谈起他们在某市的推广活动时说:“我们的推广非常注重实效,不说别的,每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车,醒目的品牌标志和统一的车型颜色,本身就是流动的广告,而且我要求,即使没有送奶任务也要在街上开着转。多好的宣传方式,别的厂家根本没重视这一点。”
    然而,这个城市里原来很多喝这个牌子牛奶的人,后来却坚决不喝了,原因正是送奶车惹的祸。原来,这些送奶车用了一段时间后,由于忽略了维护清洗,车身粘满了污泥,甚至有些车厢已经明显破损,但照样每天在大街上招摇过市。人们每天受到这种不良的视觉刺激,喝这种奶还能有味美的感觉吗?
    创造这种推广方式的厂家没想到:“成也送奶车,败也送奶车。”对送奶车卫生这一个小问题的忽视,导致了创意极佳的推广方式的失败。
    同样的问题越来越多地出现在各企业的各个营销环节中。很多企业在营销出现问题的时候,一遍遍思考营销战略、推广策略哪儿出了毛病,但忽视了对执行时的认真审核和严格监督。
    如果从一个营销活动的执行而言,注意小问题的意义更远大于创意,尤其是当一个方案在全国多个区域同时展开时,如果执行不力,出现了一些小问题,最终很可能面目全非。而每一个细小问题的疏忽,都可能对整体的成功形成“一票否决”。这一点与学校的考试完全不一样。
    在学校的考试中,100分的题如果你错了一小点,那么可以得到99分,其计算公式是:100—1:99分;但在实践中,你所做的事情如果错了一小点,那么你可能只得到零分,其计算公式是:100-1=0分。比如,当你填一张增值税发票时,10个或者20个栏目,如果你填错了其中的一项,那么这张发票就作废了。对于这种行为来说,你只能得零分。在实际操作中,应该说这种事例虽然经常发生,但还是比较仁慈的,因为这损失的仅仅是一张票据,如果要是涉及到生命安全呢?
    2003年2月1日美国“哥伦比亚”号航天飞机返回地面途中,着陆前意外发生爆炸,飞机上的七名宇航员全部遇难,全世界感到震惊。美国宇航局负责航天飞机计划的官员罗恩•迪特莫尔被迫辞职。此前,他在美国宇航局工作了26年,并已担任4年的航天飞机计划主管。
    事后的调查结果表明,造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。
    “哥伦比亚”号表面覆盖着2万余块隔热瓦,能抵御3000摄氏度的高温,以免航天飞机返回大气层时外壳被高温所熔化。1月16日“哥伦比亚”号升空80秒后,一块从燃料箱上脱落的碎片击中了飞机左翼前部的隔热系统。宇航局的高速照相机记录了这一过程。
    应该说,航天飞机的整体性能等很多技术标准都是一流的,但就因为一小块脱落的隔热瓦就毁灭了价值连城的航天飞机,还有无法用价值衡量的七条宝贵的生命。在这里,出现的一个小小的问题,结果岂止是一个零分了得?
    在执行环节,不仅要细致到位,而且也要注重执行过程中的创新与突破。这种执行环节的创新虽然与整体方案的创新相比更加细微,但正是这细微之处更能显现效果。
    企业要发展,离不开精益求精的管理。杜拉克在《卓有成效的管理者》一书中说:管理好的企业,总是单调无味,没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见,并已将它们转化为例行作业了。对企业来说,没有激动人心的事发生,说明企业的运行时时都处于正常态势,而这只有通过每天、每个瞬间严格地对细小的问题加以控制才有可能实现。
    一些卓有成效的管理者,都是善于处理小问题的人,忽略每一个细小的问题,就意味着整体的放弃。从某种意义上说,管理者的管理能力就是处理细小问题的执行能力。
    精细的管理能避免执行力对人的智商和能力的依赖。麦当劳中国区总裁说过一句话:在麦当劳,傻瓜都能做好工作!由于人的智商和经历不一样,各人的素养和能力也不一样,因此,会导致工作质量和稳定性不一样,也会导致服务和产品质量以及管理的成本不一样。为了保持产品质量的稳定和企业运营的均衡性,必须在一定程度上,通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低不同所造成的市场影响力的差异,这种差异会导致顾客满足程度不同,使顾客忠诚度下降。而这种方法只有通过在细小的问题上进行管理!因为,注意小问题使工作变得更具操作性,能使工作简单化,从而减低对个人能力的依赖,同时,还能使工作的稳定度和进度更能得以有效把握。
    当然,管理者关注细小问题,并不是要去亲自落实到每一个小节上,而是关注小节的执行者,从而依靠企业的每个员工,以万众一心不懈怠的氛围,负责地维护、运营好管理中的自然秩序。
    管理启示:
    解决小问题意味着执行力的到位,完美化。企业很难靠战略取胜,因为战略是同质而且是易于复制的。而其差别恰恰就在于执行是否能到位。一些卓有成效的管理者,都是善于处理小问题的人,忽略每一个细小的问题,就意味着整体的放弃。从某种意义上说,管理者的管理能力就是处理细小问题的执行能力。
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